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途牛会员服务2019年度数据:“黑卡”优惠过亿高端客户见面会助力服务更贴心


 

1月7日,途牛对外公布会员服务最新年度数据:截至2019年年底,途牛面向所有会员推出的个性化增值服务“途牛黑卡”全年优惠金额超亿元;与此同时,2019年,途牛推出近10场高端客户线下见面会,让客户与专属顾问亲密接触,有效增强了客户的黏性;此外,途牛“牛跟班”微信群聊服务“出游中产品预订”获更多客户欢迎,帮助游客深度体验目的地。

 

 “途牛黑卡”受追捧全年为付费会员优惠超亿元,2018年11月,为进一步解决用户出游痛点,途牛面向所有会员推出个性化增值服务“途牛黑卡”,一经推出便受到追捧付费会员数量持续增长。途牛预订数据显示,“途牛黑卡”付费会员在购买频次指标上有突出表现,火车票、跟团以及机票等产品较受付费会员青睐。2019年全年,途牛为付费会员优惠金额超亿元。

 

  客源地方面,“途牛黑卡”付费会员主要来自上海、北京、江苏、浙江、广东等消费者出游意愿较高的地区;从订单人员构成来看,付费会员更爱与朋友、同学、亲属同游;从出游主题角度来说,家庭游、爸妈游、亲子游等受到付费会员的追捧;性别方面,付费会员以女性用户为主,占比达到64%;从年龄层角度而言,80后更热衷于办理“途牛黑卡”享受实实在在的优惠和更多权益,人次占比达到4成。“途牛黑卡”为用户提供了众多专属权益,包括全品类额外1%优惠、“航延+公共交通”意外保险、每月价值525元的缤纷礼券、银联境外最高788元返现、免费邮寄发票等。专属权益中,“全品类额外1%优惠”最受付费会员青睐,其次为“缤纷礼券”。为了让权益更贴合用户需求,过去一年,途牛持续优化“途牛黑卡”权益体系,并联合第三方品牌为付费会员带来更多增值权益,如亚马逊Prime会员季卡、享换机日租商品全场3折券、惠租车国际驾照翻译认证件免费办理等。

 

   推出“途牛黑卡”,是途牛为适应客户不断升级的出游需求、构建会员制服务生态系统进行的一次变革尝试。途牛旅游网会员BU负责人徐娟表示,付费会员制已成为在线旅游会员运营重点方向,途牛将继续在这方面发力。“线上+线下”贴近客户全年举办近十场高端客户线下见面会  面向高星会员,途牛通过贵宾会员服务品牌“途致”,持续提供全周期、无微不至的优质服务,以满足客户个性化、差异化的服务需求。为了更贴近客户,聆听客户的真实需求,除常规的电话回访、微信交流外,途牛还推出高端客户线下见面会,通过互动抽奖、自由交流等环节,让专属顾问与客户面对面接触。这种方式不仅有效提升了客户对专属顾问的熟悉度与认同感,同时帮助专属顾问通过更深入了解客户需求以便提供更细致的服务。专属顾问王清华的客人史阿姨是途牛的忠实粉丝,钟爱追寻“诗和远方”,足迹遍布国内和东南亚。从最初的不了解到熟悉,再到去年10月26日举办的北京线下见面会更是让两人相互信任,彼此像亲人一般问候,像朋友一样聊天。通过面对面沟通,王清华发现史阿姨是个非常追求生活品质的60后,对希望探寻的目的地心中也早有清单。“线下见面会不仅加深了我和史阿姨的感情,也为我后期更好服务她指明了方向。”王清华说。

 

  从2019年6月开始在南京启动第一场高端客户线下见面会以来,截至目前途牛共计举办了近10场高端客户线下见面会,落地城市包括上海、北京、南京等热门客源城市受邀会员来自教师、律师、金融、医疗等各行各业。通过线下见面会的举办,客户对途牛的认可度和黏性有了显著提升。“为了让顾问服务升级,真正践行‘客户第一’服务理念,我们让专属顾问走到线下,切实听取客户心声,推动维护工作的完善。2020年,我们将把线下见面会落地到更多城市,覆盖更多星级会员,努力做到让客户更满意。”徐娟表示。

 

  牛跟班“出游中产品预订”服务获青睐贴心陪伴客户深度出游,在旅游消费市场发展如火如荼的态势下,大量游客选择跟团游,同时自由行发展势头也不可小觑。为了让预订自由行、酒店、机票等产品的客户在出游、出行中拥有更好的体验,途牛推出微信群聊服务“牛跟班”,主要涵盖“旅游攻略咨询”、“出游中产品预订”、“SOS紧急支援保障”和“旅行社交平台”四项服务通过“微信群组+‘牛小二’解答+旅友互动”的模式,实时帮助自由行、酒店、机票客户解决行程中的难题和麻烦。推出数年来,“牛跟班”已累计服务147万人次。

 

 “牛跟班”服务大数据显示,过去一年,泰国、日本、新加坡等出境自由行目的地群组需求活跃;同时,巴厘岛、芽庄等出境海岛自由行目的地群组也很热闹;境内方向,群组人气较高的自由行目的地前五名依次为海南、广东、成都、云南、福建。在深度游、个性化体验日益流行的趋势下,“牛跟班”提供的“出游中产品预订”服务获得更多游客青睐,预订人次同比增长15%。游客预订产品集中在一日游、接送机、门票等方面,以便更好地在目的地玩出属于自己的特色。“为会员提供全周期服务,让大家更满意,形成良好的服务口碑,以吸引更多忠实的新用户和带来更多复购,是我们一直努力的目标。2020年,我们将给予消费者更丰富的服务选择,让客户享受到更高品质的服务体验,继续践行‘让旅游更简单’的企业使命。”徐娟表示。

 

(编辑 倪申 记者周长润 通讯员王蜜)



 


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